دوست و همدوره ای عزیزم در MBA آقای مصطفی حسین زاده، کتابی نوشته اند به نام مدیریت ارتباط با مشتری، مهندسی مجدد. بر آن شدم تا در مجالی که بین دو مقطع تحصیلی دست داده است مروری داشته باشم به این کتاب.

کتاب توسط نشر دانشگاه شمال منتشر شده است و با سه بخش اصلی و یک مورد کیس عملی به بررسی این موضوع پرداخته. در بخش اول نگاهی به مفاهیم ارتباط با مشتری یا CRM داشته و در بخش دوم مفاهیم مهندسی مجدد را مطرح نموده است. در بخش سوم نیز ترکیب این دو موضوع مطرح گشته است. درواقع نوعی نگاه مهندسی صنایع با نگاه بازاریابانه در بخش سوم با هم مخلوط شده است.

اما چند نکته درباره کتاب:

از باب ترکیب موضوعات و مباحث میان رشته ای این کتاب یک نوآوری محسوب می  شود.

مطالعه وسیعی برای نوشتن این کتاب از میان منابع گوناگون انجام شده که در هنگام خواندن کتاب کاملاً احساس می شود.

متاسفانه ظاهر آشفته کتاب با غنای مطالبش همخوانی ندارد، طرح جلد بسیار نامناسب، صفحه بندی و صفحه آرایی نامنظم که بین سنت و مدرنیته دست و پا می زند، سایز متفاوت فونتهای کتاب در صفحاتی مانند 80 و 110 و مواردی از این دست مشتری را برای خرید کتاب ترغیب نمی کند که محتملاً در چاپهای بعدی اصلاح خواهند شد.

برخی از مطالب زود تر از مکان اصلی اش به خواننده ارایه می شوند و تا زمانی که اصل مطلب گفته نشده خواننده سردرگم است. مثلاً مفهوم QFD.

در ارایه برخی مطالب موازی گویی شده است . مثلاً در مورد CRM موارد مربوط به هدف، ضرورت و نتیجه تقریباً یکسان و قابل ساده سازی اند.

چالش های CRM و نیز مطالب مربوط به فضای ایران و مشکلات ناشی از پیاده سازی سیستمها بسیار خوب تحلیل شده اند.

برخی مطالب صرفاً اشاره ای گذرا شده است که جای تفسیر بیشتری دارند. مثلاً فرمول ROT فقط ارایه شده و توضیحی درباره آن داده نشده است و یا درباره دانش ضمنی و صریح می شد بیشتر بحث نمود.

در معادل سازی واژه های بیگانه یکدست عمل نشده است. بلاخره Promotion را ترویج بخوانیم یا عرضه!

در مجموع و به رغم ایرادات جزیی که برشمردیم، اصل کار بسیار مفید و نوآورانه است. خواندن این کتاب را به همه فعالان این بازار توصیه میکنم و از خدا برای دوست عزیزم آقای مصطفی حسین زاده و همکارانش توفیق روزافزون را خواستارم.